Минкомсвязи подготовило законопроект, предусматривающий превращение портала госуслуг в единое электронное окно для обращений и жалоб граждан в органы власти.
Документ предусматривает, что подавать такие обращения через сайт смогут только зарегистрированные пользователи. На сайте предлагается создать рубрикатор ситуаций для направления обращений, внедрить автоматическое перенаправление обращения в уполномоченный орган и создать систему получения уведомлений о ходе рассмотрения обращений. Также в ведомстве предложили использовать искусственный интеллект (ИИ) для обработки типовых запросов, пишет "Коммерсант".
В законопроекте также указана возможность подачи обращений и жалоб по почте или через многофункциональные центры. Вступить в силу документ должен через 180 дней после опубликования - это время потребуется на доработку портала и принятие дополнительных нормативных актов.
В пояснительной записке отмечается, что сейчас граждане отправляют в госорганы не менее 10 млн обращений в год. Примерно 65% из них уже направляются через формы на официальных сайтах или по электронной почте. "Это часто неудобно - каждый раз это разные сайты, адреса, способы заполнения информации - все это работает крайне неэффективно. Гражданин отправляет обращение и не знает, получено оно или нет, а чтобы узнать судьбу обращения, нужно звонить по справочным телефонам, которые часто заняты или не отвечают", - заявил первый заместитель главы Минкомсвязи Олег Пак, отметив, что законопроект, по словам чиновника, направлен в том числе на решение этих проблем, а также на повышение эффективности взаимодействия госорганов при рассмотрении обращений.
По мнению руководителя технологической практики KPMG в России и СНГ Николая Легкодимова, применение ИИ позволит среди прочего анализировать релевантность приведенных в ответах ведомств норм права изначальному обращению граждан. При этом потенциально слабым местом системы он назвал маршруты переназначений жалоб. "Они не должны нарушать основной принцип, когда жалоба не может быть направлена в то ведомство, на которое жалуются. Должен быть предусмотрен контроль, который актуален и для ручного процесса, - регулируемая длина цепочки и прозрачность процесса урегулирования", - пояснил Легкодимов, допустив, что проблемные места сможет находить система автоматизированной аналитики.
В свою очередь член комиссии по правовому обеспечению цифровой экономики Московского отделения Ассоциации юристов России Борис Едидин допустил, что барьером, ограничивающим возможность граждан обращаться в госорганы, может стать необходимость регистрации на портале. Так, в июне на портале было зарегистрировано 69,5 млн учетных записей при численности населения в 146,6 млн человек.
